Client Login

Contact Us

Close Support

Suporte
Trinks troca sistema de telefonia pelo 3CX durante a pandemia e diminui em 80% o tempo de espera de seus clientes
  • 20
    jul

Trinks troca sistema de telefonia pelo 3CX durante a pandemia e diminui em 80% o tempo de espera de seus clientes

A Trinks aumentou significativamente a produtividade da sua equipe de atendimento com a solução de telefonia IP 3CX, implantada pela Múltipla TI. A empresa já utilizava a telefonia IP mas, depois da implantação do 3CX, ela conseguiu operar o seu call center com a estabilidade e a qualidade que a sua diretoria esperava, sem travamentos no softphone e ruídos ou cortes nas ligações e melhor, de forma totalmente integrada com o seu sistema de CRM.

A empresa comercializa um sistema de gestão na nuvem, focado no mercado de salões de beleza, estética, barbearias e SPA. Além da apoiar a gestão do estabelecimento, o sistema capta clientes para o estabelecimento através de uma plataforma de agendamento online e de marketing, com promoções, descontos e ações de fidelização.

A comunicação por telefone é um importante canal de interação da Trinks com seus clientes (com ações de suporte, pós-venda e cobrança) além de um canal significativo para captação de prospects. Por isso, o bom funcionamento do sistema de telefonia é crítico para a empresa. Com a chegada da pandemia do Covid-19, os colaboradores foram designados a trabalhar em sistema de home office e o bom funcionamento da solução de telefonia passou ser vital para a empresa. Por isso, a urgência na implantação, que foi realizada durante o período de quarentena.

Após pesquisa de mercado, a Trinks optou pela Múltipla TI e sua solução de telefonia, com a implantação do sistema 3CX para as equipes de suporte, vendas, administração e customer success. A solução zerou problemas de qualidade e estabilidade das ligações. A interface gráfica web permite que os colaboradores, além de atender as ligações de qualquer computador, realizem videoconferências e visualizem e operem a tela do cliente de forma remota. Tudo isso, através de uma única ferramenta, sem a necessidade de instalação de diversos softwares pelos operadores e pelos clientes.

A solução aumentou a capacidade do time de coordenação de acompanhar as ligações abandonadas na fila de suporte (e retornar para o cliente) e ouvir as ligações tanto em real time como a posteriori, para fins de auditoria. Com essas ações, a Trinks aumentou significativamente a satisfação do cliente com o atendimento, monitorando constantemente a performance dos seus colabores, mesmo em home office.

Com a integração do 3CX com o sistema de gestão de clientes da Trinks, todas as informações do cliente são exibidas automaticamente na tela do operador assim que o cliente faz a chamada para a empresa, reduzindo o tempo de atendimento, aumentando a produtividade da equipe e a satisfação do cliente.

O novo sistema de telefonia contribuiu ativamente para a redução da inadimplência. O sistema de telefonia distribui ativamente as ligações diárias necessárias aumentando significativamente a recuperação de crédito. “O número de ligações atendidas e/ou retornadas cresceu em 30% por causa da implantação do sistema”, explica a líder de atendimento da Trinks, Bianca Monteiro.

A implantação do sistema durou 3 dias, e foi realizada após 2 semanas do contato inicial do cliente com a Múltipla, com a solução disponibilizada para todos os colaboradores da empresa. De acordo com o CTO da Trinks, Fernando Bichara, após o treinamento para a equipe o ganho de qualidade foi grande, zerando a quantidade de rediscagem e de perda de ligações, poupando tempo dos colaboradores e dos clientes. “Temos ações mais rápidas de retorno, devido ao acesos de filas por parte dos colaboradores. Além disso, com a integração do 3 CX com o nosso CRM, os clientes ligam e já abre na tela do operador as informações daquele cliente. Por fim, o tempo de espera do cliente para ser atendido diminuiu mais de 80%, e agora está em 20 segundos. Isso tudo melhorou muito a relação com o cliente”, completa ele.

Além da implantação, o investimento da empresa foi na compra do software do 3CX. Segundo Fernando, “Estive no escritório recentemente e vi aquele equipamento de telefonia gigantesco, com um monte de cabos conectados… não dá para acreditar que trocamos isso por uma máquina que custa 15 dólares por mês na AWS”, o que prova o bom custo/benefício da solução.

add chat to your website